Колл-центр помогает бизнесу быстро и эффективно обрабатывать звонки от клиентов. Но создание колл-центра с традиционной телефонией требует времени и вложений. Виртуальные номера и облачные решения меняют правила игры. Теперь колл-центр можно запустить за пару часов — без проводов, оборудования и технических трудностей.
Виртуальная АТС (то есть автоматическая телефонная станция) управляет всеми звонками через интернет и помогает бизнесу экономить, масштабироваться и работать из любой точки мира. Как виртуальные номера упрощают ведение бизнеса и как создать колл-центр? Об этом пойдет речь ниже.
Что такое виртуальные номера?
Виртуальные номера — это телефонные номера, которые работают через интернет и не привязаны к конкретному устройству. С их помощью можно принимать и совершать звонки из любой точки мира. Эти номера выглядят как обычные городские или мобильные, но действуют они без физической SIM-карты.
Вы можете направить вызов на мобильный, офисный телефон или даже компьютер. Виртуальная АТС связывает все звонки в единую систему, которую легко настраивать и контролировать.
Вот, например, выбор виртуальных номеров в системе Novofon. Они выглядят как обычные номера.
Виртуальные номера часто покупают для создания колл-центров: это дает возможность соединить прием звонков с бизнес-процессами.
Как работает виртуальный колл-центр с виртуальными номерами
Основная задача колл-центра — обеспечить быстрое и эффективное общение, будь то поддержка, консультации или продажи. Чтобы глубже понять, как работает колл-центр и зачем он нужен, давайте разберем его функции и цели.
Обработка входящих звонков. Главная функция большинства колл-центров — прием звонков от клиентов. Это могут быть запросы на консультацию, решение проблем, оформление заказов.
Совершение исходящих звонков. Это может быть предложение услуг, маркетинговые акции, сбор отзывов, проведение опросов и многое другое.
Распределение звонков. Колл-центр автоматически распределяет звонки между операторами, чтобы каждый клиент получил быструю помощь. Системы распределения могут учитывать занятость операторов, специализацию сотрудников и даже приоритетность звонков.
Запись и анализ звонков. Современные колл-центры часто используют инструменты для записи звонков и анализа разговоров. Это помогает контролировать качество обслуживания, обучать операторов и выявлять точки роста. Например, запись звонка можно использовать для анализа работы оператора и поиска эффективных методик общения с клиентами.
Автоматизация процессов. Внедрение IVR (голосового меню) позволяет бизнесу делегировать роботам обработку части звонков. Например, система может автоматически направить клиента в нужный отдел или предоставить ответ на типичный запрос без участия оператора.
Интеграция с CRM. Это позволяет операторам видеть историю взаимодействий с клиентом, вести учет продаж и решать запросы на основе предыдущих запросов.
Какие бывают колл-центры
Колл-центры бывают разными, в зависимости от способности принимать или совершать звонки.
- Входящие — принимают звонки клиентов для консультаций, поддержки или оформления заказов.
- Исходящие — операторы активно звонят клиентам, например, для продаж или проведения опросов.
- Смешанные — совмещают входящие и исходящие звонки, управляя обеими задачами.
Чаще всего компании выбирают смешанные колл-центры. Это удобно, например, если нужно перезванивать клиентам, которые звонили вам ранее.
Преимущества колл-центра с виртуальными номерами
Почему для колл-центра лучше использовать виртуальные номера, а не обычные? Вот несколько причин.
- Меньше затрат. Виртуальные номера работают через интернет, поэтому для подключения не нужно покупать телефоны, SIM-карты, прокладывать провода или устанавливать дорогое оборудование. Все, что нужно, — доступ в интернет.
- Гибкость. Нужно больше линий? Добавляйте их за пару минут. Закончился пиковый период? Убирайте лишние номера без проблем. Все это делается онлайн.
- Удаленная работа. С виртуальными номерами операторы могут работать откуда угодно — из дома, кафе или другой страны. Главное — интернет. В отличие от обычной телефонии, сотрудники не привязаны к офису.
- Удобное управление. Все настройки — в одном месте. Через личный кабинет можно перенаправлять звонки, подключать новые номера или интегрировать систему с CRM. Без вызова специалистов и лишних затрат.
- Глобальные возможности. Виртуальные номера позволяют иметь номера разных городов. Клиенты будут звонить вам по местным тарифам, даже если вы находитесь в другом регионе.
- Быстрый запуск. Подключить виртуальные номера можно за несколько минут. Это удобно для быстрорастущих компаний или тех, кому нужно запустить колл-центр как можно скорее.
- Интеграция с другими системами. Виртуальные номера легко интегрируются с CRM и другими инструментами. Можно автоматизировать работу колл-центра, например, с помощью голосовых меню, и снизить нагрузку на операторов.
Если сказать коротко, виртуальные номера — это гибкость, экономия и удобство. С ними проще управлять колл-центром, поддерживать клиентов и расширять бизнес без лишних затрат.
Ниже поговорим подробнее о некоторых преимуществах виртуальных номеров для колл-центров.
Гибкость и масштабируемость
Виртуальные номера гибкие в настройке и легко адаптируются под потребности бизнеса. Через облачную платформу можно настраивать маршрутизацию звонков, подключать новые номера и менять параметры. Это удобно — все изменения происходят мгновенно.
А если нужно увеличить количество линий или подключить больше операторов, это делается быстро и без лишних затрат. Когда нагрузка спадет, можно так же легко сократить количество номеров.
Чтобы настроить виртуальные номера, достаточно зайти в онлайн-кабинет и внести изменения в пару кликов. Вы можете настроить маршрутизацию, подключить CRM или интегрировать систему с другими сервисами. Зачастую это можно сделать без специалиста из техотдела.
Снижение затрат
Если подключить виртуальные номера, то оборудование будет больше не нужно — достаточно компьютера и интернета. Все звонки будут идти через облако, что позволяет избежать расходов на прокладку линий и поддержание инфраструктуры.
Такая схема сильно отличается от подключения традиционных телефонных систем, которые требуют значительных вложений в покупку и обслуживание оборудования. Виртуальные номера позволяют обойтись без всего этого. Настройка и управление происходят через интернет, а для звонков можно использовать то, что уже есть у сотрудников: ноутбуки, компьютеры и смартфоны.
Кроме того, здесь не предполагаются никакие скрытые расходы: администрирование, ремонт, поддержка линий. С виртуальными номерами этого не нужно. Управление системой упрощается — вы сами контролируете все через веб-интерфейс.
Глобальная доступность
С виртуальными номерами бизнес легко вывести на новые рынки. Нужно только подключить номера разных регионов, позволяя клиентам связываться с вами по местным тарифам.
Так выход на новые рынки становится проще: вы подключаете виртуальный номер с местным кодом — и вот вы уже «присутствуете» в другом регионе без открытия физического офиса.
Улучшение имиджа компании
Покупая виртуальные номера, можно легко получить номера с разными кодами — например, с префиксом какого-то города или с префиксом 8800, звонки на который бесплатны для звонящих. В традиционной телефонии это потребовало бы открытия физического офиса и прокладки линий.
Местные номера
Когда компания предоставляет местные номера для связи, клиенты чувствуют, что бизнес находится «рядом». Это создает ощущение локального присутствия и повышает доверие. Даже если компания работает в другом регионе или стране, местный номер помогает снять барьеры в восприятии — клиенту кажется, что он звонит в офис, расположенный поблизости.
Например, если клиент живет в Нижнем Новгороде и видит, что компания предлагает нижегородский номер, это усиливает впечатление, что организация ориентирована на местный рынок и понимает его особенности. Это также снижает тревожность по поводу стоимости звонка — клиент уверен, что звонок по местному номеру будет стоить недорого.
Бесплатные номера 8800
Бесплатные номера (например, формата 8800) позволяют клиентам звонить в компанию без лишних затрат. Это особенно важно для тех, кто может колебаться, стоит ли им обращаться, если они не уверены в стоимости звонка. Бесплатный номер снимает этот барьер и побуждает клиента связаться с компанией без лишних раздумий.
Предоставление бесплатного номера показывает, что компания заботится о своем клиенте и готова облегчить ему контакт, взяв на себя расходы. Это воспринимается как жест внимания и заботы, что позитивно влияет на восприятие бренда. Компания становится более доступной и открытой.
Местные номера создают ощущение локального присутствия и доверия, а бесплатные — демонстрируют заботу о клиентах, избавляя их от лишних расходов.
Вместе эти номера помогают компании выглядеть профессиональной, доступной и ориентированной на потребности клиентов. Даже малый бизнес может позволить себе профессиональный номер 8800 или открыть виртуальное представительство в другом городе или стране, что ранее было доступно только крупным корпорациям.
Меры предосторожности
Хотя виртуальные номера удобны и экономичны, важно помнить о безопасности. Как и любое цифровое решение, они подвержены рискам утечки данных или несанкционированного доступа.
Например, неправильные настройки или слабое шифрование могут привести к утечке данных. Если злоумышленники получат доступ к ним, они могут перехватить конфиденциальную информацию, например, личные сведения клиентов, номера кредитных карт или деловые переговоры.
А если система безопасности виртуальной АТС не настроена должным образом, злоумышленники могут получить доступ к управлению номерами. Это может привести к перенаправлению звонков, прослушиванию разговоров или даже использованию вашей системы для совершения мошеннических действий (например, звонков за границу за ваш счет).
Поэтому, чтобы защитить систему, нужно позаботиться о следующем:
- Использование шифрования. Оно делает информацию о звонках нечитабельной для злоумышленников даже в случае перехвата. Это одна из базовых, но очень важных мер безопасности, которая защищает конфиденциальные данные клиентов.
- Двухфакторная аутентификация. Даже если злоумышленники узнают ваш пароль, им будет трудно пройти второй уровень защиты — подтверждение через мобильное устройство или специальное приложение.
- Регулярное обновление ПО. Это поможет защититься от уязвимостей, которые могли быть найдены в предыдущих версиях ПО.
- Ограничение доступа. Предоставляйте доступ к системе только тем сотрудникам, которым это действительно нужно для выполнения рабочих задач. Это снизит риск человеческого фактора и злоупотреблений внутри компании.
- Обучение сотрудников. Обучайте сотрудников правилам кибербезопасности: как создавать сложные пароли, осторожно обращаться с конфиденциальной информацией и распознавать фишинговые атаки (мошеннические сообщения или письма с целью кражи данных).
Выбор провайдера
Надежный провайдер должен обеспечивать качество связи, гибкие тарифы и высокую степень защиты.
При выборе провайдера важно убедиться, что он серьезно относится к вопросам безопасности. Например, он должен использовать современные методы защиты данных, предлагать шифрование, регулярные обновления безопасности и иметь хорошую репутацию в индустрии.
Надежный провайдер предоставляет техническую поддержку и консультирует по вопросам безопасности. Это важно, если возникнут проблемы или потребуется дополнительная защита.
Как выбрать надежного провайдера
Вот несколько критериев, которые помогают распознать добросовестного поставщика связи.
- Качество связи. Провайдер должен обеспечивать стабильное соединение без перебоев.
- Гибкие тарифы. Выбирайте провайдера с тарифами, которые подходят вашему бизнесу.
- Безопасность. Провайдер обязан использовать современные методы шифрования.
- Поддержка клиентов. Важно, чтобы техническая поддержка оперативно решала любые вопросы.
Как подключить виртуальный номер
- Выберите подходящий номер на этой странице (номер 8800, городской номер РФ или мобильный номер в РФ)
- Зарегистрируйтесь на сайте Novofon и предоставьте необходимые документы для подключения номера
- Пополните баланс, чтобы пользоваться всеми функциями виртуального номера
- Настройте номер, установите приложение для звонков, а затем звоните или принимайте звонки
Виртуальные номера позволяют легко и быстро создавать колл-центр, подключать местные и бесплатные номера, улучшая имидж компании. Они дают гибкость в управлении, снижают затраты и делают профессиональные номера доступными для бизнеса любого масштаба.
