Новая функция виртуальной АТС Novofon призвана упростить работу колл-центра и помочь супервизору в контроле качества. Все это стало возможным благодаря режиму суфлера.
Мониторинг звонков в колл-центре. Кому нужно?
Как проходило обучение операторов раньше? Нового сотрудника знакомили с внутренними правилами и регламентом работы, рабочими интерфейсами и скриптами.
Затем оператор заходит в линию, принимает несколько звонков, после чего вместе с наставником слушает запись. Они вместе разбирают ошибки, дается обратная связь и сотрудник снова садится за звонки.
И затем все повторяется вновь. На все это уходит большое количество времени и это, конечно, приносит пользу (так или иначе, так делали все). Но во всем этом пропадает один важный элемент: параллельное обучение онлайн непосредственно во время работы (звонка). Плюсом к тому же новички часто теряются во время первых звонков, что снижает качество консультации конкретного клиента.
И все эти проблемы решает функция суфлера (так же называемая супервизор). С её помощью наставник может подключиться к любому звонку в колл-центре и не только прослушать разговор, но и помочь оператору голосом.
Но вообще, эта функция будет полезна не только для обучения новичков, но и для помощи более опытным операторам при решении сложных вопросов. Вместо перевода звонка к нему может подключиться специалист второй линии (или просто более компетентный в вопросе сотрудник) и тут же решить вопрос.
Еще функция мониторинга звонков (режим суфлера) значительно упрощает контроль за качеством работы операторов. Для максимальной эффективности мы рекомендуем вам использовать ее вместе с речевой аналитикой.
Для начала настраиваете словари со стоп-словами и фразами и система автоматически пометит звонки, в которых они прозвучали. Затем нужно лишь подключиться к звонкам этих операторов и послушать, в какие моменты возникают проблемы и при необходимости сразу же дать обратную связь.
Как включить режим суфлера в АТС Novofon?
Для начала необходимо назначить ответственного сотрудника, который и будет подключаться к звонкам. Для этого в личном кабинете перейти в раздел “Моя АТС”, страница “Внутренние номера”. У нужного внутреннего номера поставьте галочку напротив пункта “Супервизор”.
Для подключения к вызову ему необходимо набрать 007, затем внутренний номер АТС и выбрать нужный режим. Всего их доступно три:
- просто прослушивание звонка;
- прослушивание и разговор с оператором;
- прослушивание и разговор со всеми участниками звонка.
Менять режимы можно непосредственно во время прослушивания.
