Как продавать по телефону

Для некоторых менеджеров телефонные продажи по-прежнему кажутся сложными. Причины понятны: звонок может быть неожиданным для клиента, а возражения часто выбивают из колеи.

Но успех в продажах по телефону — это не вопрос удачи или таланта уговаривать. Это просто системный подход. И сейчас разберем, как продавать по телефону и выстроить процесс телефонных продаж от начала до закрытия сделки.

Обзор основных навыков для успешных телефонных продаж

Эффективные продажи по телефону строятся на ключевых навыках, которые постепенно приходят с практикой, и научиться им могут практически все.

• Коммуникация — умение четко и структурированно доносить информацию. Хороший менеджер говорит по делу, избегает лишней воды и фокусируется на потребностях клиента.
• Активное слушание — не просто слышать слова собеседника, а понимать его задачи и скрытые вопросы. Активное слушание в продажах включает уточнение, перефразирование и реакцию на ответы клиента.
• Гибкость и адаптивность — способность адаптироваться под реакцию клиента и менять подход в реальном времени.
• Работа с возражениями — важный навык, который помогает спокойно реагировать на сомнения клиента и превращать их в возможности.
• Стрессоустойчивость — особенно важна в работе с отказами. Успешный менеджер сохраняет мотивацию и движется дальше, даже если слышит «нет».

И, наконец, в телефонных продажах, как и в продажах в целом, важна эмпатия. Чем больше вы говорите о выгоде для клиента, а не о продукте, тем выше вероятность успеха. Ведь люди покупают не функции, а решения своих проблем.

Подготовка к телефонным продажам

Без четкого плана и понимания клиента вы рискуете потерять время и упустить возможность продать.

Исследование и понимание целевой аудитории (ЦА)

Знать, кто ваш клиент, — это половина успеха. Тут важно учитывать, что у разных групп ЦА свои задачи, интересы и ожидания.

• Малый и средний бизнес ищет экономичные и простые решения. Им важна гибкость, возможность изменения тарифов и выбора новых функций.
• Крупный бизнес всегда заинтересован в надежных партнерах. Цена — не всегда решающий аргумент. Обычно важнее репутация того, кто продает, и сам товар/услуга, который предлагают.
• Физические лица — это отдельная огромная категория. Ведь это могут быть как молодые семейные люди, так и одиночки, любители путешествий и технологий. К каждому нужен будет свой подход.

Чем лучше вы понимаете потребности клиента, тем проще будет подобрать аргументы и предложить подходящее решение.

Создание скрипта продаж

Скрипт — это не строгий сценарий, а план разговора, который помогает удерживать диалог в нужном русле. Хороший скрипт структурирует звонок и дает менеджеру больше уверенности.

Давайте разберем примерную структуру скрипта продаж.

1. Приветствие и представление. «‎Добрый день, меня зовут Алексей, компания ExsPack. Мы занимаемся поставками упаковки для кафе и ресторанов. Подскажите, я могу поговорить с человеком, который отвечает за закупки?»
2. Зацепка — причина, почему стоит вас выслушать. «‎Мы помогаем кафе и ресторанам снизить расходы на упаковку до 20% и всегда иметь в наличии нужные размеры и виды коробок. Подскажите, для вас сейчас актуально решение вопросов с упаковкой?»
3. Выявление потребностей. «‎Какие упаковочные материалы вы сейчас используете? Насколько важно для вас, чтобы поставка была стабильной и без задержек? Как часто вам приходится докупать коробки срочно?»
4. Презентация продукта с фокусом на пользу для клиента. «‎Мы предлагаем коробки с индивидуальным дизайном, а также стандартные варианты для горячих блюд, десертов и напитков. Если вы работаете на доставку, то наша упаковка поможет сохранить еду горячей до 2 часов. Кроме того, с нами вы сможете избежать перебоев в поставках, так как у нас есть складские запасы под ваш объем.»
5. Работа с возражениями. «Дорого» — «‎Понимаю. Давайте посчитаем вместе: с нашей системой вы можете сэкономить до 20% за счет оптимизации заказов и уменьшения издержек на срочные закупки. Это уже заметно снижает итоговую стоимость.»
6. Закрытие сделки. «‎Давайте договоримся так: я отправлю вам образцы упаковки бесплатно, чтобы вы могли оценить качество. Если вам понравится, подберем оптимальный график поставок и начнем работать. Как вам такое предложение?»

Тут важно понимать, что скрипт не должен звучать как заученный текст. Говорить как робот — это одна частых ошибок в телефонных продажах. Постарайтесь звучать естественно, задавайте вопросы и адаптируйтесь под клиента. Лучше прописать несколько вариантов скриптов под каждое возможное возражение.

Подготовка инструментов и материалов

Телефонные продажи невозможны без технической и информационной подготовки. Под рукой можно держать скрипты в электронном виде и всю структурированную информацию о вашем продукте или услуге.

• Информация о продукте — подробное знание возможностей и выгод вашего предложения. Например, если вы предлагаете IP-телефонию, будьте готовы объяснить, как именно это сократит расходы или улучшит качество связи.
• CRM-система — поможет зафиксировать данные о клиенте, и далее контролировать статусы сделок и планировать звонки.
• IP-телефония

Если хорошо подготовиться, вы сможете звучать более уверенно и профессионально, что создаст доверие у клиента.

Процесс телефонных продаж

Итак, мы подготовили скрипт и информацию о том, что хотим продать. Теперь можно совершать звонки по базе потенциальных клиентов.

Эффективное открытие звонка

Первые 15–30 секунд разговора — самые важные. Клиент еще не знает, кто вы и чего хотите, поэтому ваша задача — быстро объяснить, почему он должен вас слушать.

«Добрый день, меня зовут Мария, компания “Вкусный офис”. Мы организуем доставку обедов для офисов, чтобы ваши сотрудники могли полноценно обедать прямо на рабочем месте. Подскажите, кто у вас занимается вопросами питания в компании?»

Здесь важны краткость, уважение к времени клиента и конкретика. Укажите, как ваше предложение может решить их проблему или закрыть потребность.

Построение доверительных отношений с клиентом

Если клиент почувствует, что вы понимаете его задачи и предлагаете ценное решение, он будет готов продолжить диалог.

1. Начните с вопросов: «Как сейчас у вас организовано питание сотрудников? Довольны ли они текущими условиями?»
2. Покажите понимание: «Понял вас. Получается, вам важно, чтобы питание было вкусным, разнообразным и всегда доставлялось вовремя».
3. Говорите о выгодах: «С нашей доставкой вы сможете предложить сотрудникам горячие блюда из качественных ингредиентов, а это повышает их продуктивность и снижает необходимость покидать офис на обед».

Представление продукта или услуги

Когда вы представляете продукт, важно не перечислять его характеристики, а говорить о выгоде для клиента. Люди хотят понять, как ваше предложение решит их проблему. Сравните следующие варианты.

• Пример неудачной подачи: «‎У нас есть доставка обедов с разным меню и удобными упаковками.»
• Пример более эффективной подачи: «‎Мы организуем доставку обедов для сотрудников прямо в офис. Это значит, что они смогут питаться вкусно и разнообразно, не тратя время на поиски кафе или готовку. Например, в одном из наших проектов сотрудники компании начали экономить до часа рабочего времени каждый день.»‎

Подкрепляйте свои слова конкретными примерами и цифрами. Они усиливают доверие, делая ваше предложение более убедительным.

Работа с возражениями

Возражения — это возможность уточнить, что важно для клиента, и показать ценность вашей услуги. Часто возражения связаны с ценой, временем или сомнениями в продукте. Ваша задача — спокойно и уверенно объяснить, почему ваше предложение стоит внимания.

Вот несколько частых возражений и возможных ответов.

1. «Дорого». — «А сколько сейчас тратят ваши сотрудники на питание вне офиса? С нашей доставкой это может быть выгоднее, особенно при заказах на всю команду.»
2. «Не сейчас» — «Понимаю, что внедрение новой услуги требует времени. Давайте начнем с небольшой тестовой недели, чтобы вы могли оценить, как это работает.»
3. «Я подумаю» — «Конечно, понимаю, что нужно все взвесить. Что именно вызывает сомнения? Я готов ответить на любые вопросы.»

Главное — не спорить и не давить на клиента. Спокойная аргументация и акцент на выгодах сделают работу с возражениями более эффективной.

Закрытие продажи и заключение сделки

Чтобы довести диалог до результата, сделайте конкретное предложение. Конечно, нужно согласовать возможные варианты с руководством, а не предлагать решение от себя.

• Пробный период. «Давайте начнем с тестовой недели. Вы сможете увидеть, как все работает, а сотрудники оценят качество обедов».
• Специальное предложение. «Если закажете доставку на следующий месяц, первые три дня мы предоставим бесплатно».
• Призыв к действию. «Когда вам удобно обсудить меню и график доставки? Я могу подготовить всю информацию уже сегодня».

Не бойтесь закрывать сделку. Если вы хорошо выявили потребности клиента и показали ценность продукта, предложение прозвучит уместно и логично.

Техники повышения эффективности телефонных продаж

В продажах по телефону есть несколько нюансов, которые помогут повысить ваше мастерство общения и убеждения.

Использование активного слушания

Активное слушание — это техника, которая помогает понять собеседника и выстроить доверительный диалог. Вот что она включает.

• Уточнение. «Правильно ли я понял, что для вас важнее всего сократить расходы?»
• Перефразирование. «Получается, вам нужно решение, которое можно внедрить быстро и без сложных настроек».
• Подтверждение. «Понимаю вас. Это действительно важный момент».

Такие фразы покажут клиенту, что вы его слышите и понимаете.

Управление временем и расписанием звонков

Эффективный продавец умеет управлять своим временем.

1. Планируйте звонки. Определите горячие часы, когда клиенты активнее всего отвечают на звонки (например, утро или начало рабочего дня).
2. Используйте CRM-систему. Планируйте звонки, фиксируйте статусы и возвращайтесь к потенциальным клиентам, которые попросили перезвонить позже.
3. Оптимизируйте скрипты. Если диалог затягивается или уходит в сторону, скрипт поможет вернуться к цели.

Чем четче вы организуете свой рабочий день, тем больше звонков успеете сделать и тем выше будет результативность.

Применение психологических методов продаж

Психология играет важную роль в продажах, и в том, чтобы использовать некоторые из следующих методов, нет ничего предосудительного.

• Социальное доказательство. Люди доверяют мнению других. «С нами уже работают 200 компаний по всей стране. Они уже экономят на связи до 30%».
• Эффект срочности. Ограниченные предложения побуждают действовать быстрее. «Скидка действует до конца месяца».
• Выявление потребности. Вопросы помогут клиенту увидеть проблему и ее решение. «Если бы вы могли сэкономить на связи 20% бюджета, куда бы вы направили эти средства?»

Анализ и улучшение результатов телефонных продаж

Продажи не заканчиваются на закрытии сделки. Следующие шаги — анализ и корректировка стратегии продаж по телефону, чтобы улучшить будущие результаты.

Метрики для оценки эффективности звонков

Чтобы оценить, насколько хорошо работает процесс продаж, отслеживайте ключевые показатели.

• Количество звонков за день/неделю.
• Доля успешных звонков (конверсии).
• Средняя длительность разговора.
• Причины отказов (что чаще всего останавливает клиентов).

Эти данные помогут увидеть сильные и слабые стороны вашей работы и сфокусироваться на улучшении телефонных продаж.

Анализ обратной связи и корректировка стратегии

После каждого звонка полезно разбирать, что сработало, а что нет: где клиент терял интерес, на каком этапе возникали сомнения. Записи разговоров — ваш лучший инструмент. Они покажут, как звучит подача, какие аргументы цепляют, а какие не находят отклика.

Если клиенты часто отказываются из-за цены, значит, нужно по-другому расставлять акценты. Например, меньше говорить о функциях и больше — о выгоде и результатах. А если часто просят перезвонить позже, возможно, стоит скорректировать время звонков. Маленькие правки в стратегии иногда приводят к большим результатам. Главное — делать выводы и внедрять их на практике, а не просто собирать данные.

Обучение и развитие навыков команды продаж

Опытные менеджеры по звонкам такими не рождаются: их успех — результат практики, обратной связи и правильного обучения. Один из лучших методов — разбор записанных разговоров. Вместе с сотрудником можно провести анализ результатов продаж и выявить, что получилось хорошо, а что стоит доработать.

Если менеджер теряется на возражениях, потренируйте их вместе в ролевой игре. Смоделируйте диалог: вы — сложный клиент, он — уверенный продавец. Такие тренировки прокачивают навыки быстрее, чем любые теории.

Полезно проводить короткие встречи, где команда делится своим опытом. Один сотрудник покажет, как он закрывает сделки, другой — как удерживает внимание клиента с первой минуты. Подключайте вебинары, гайды, разбирайте успешные кейсы. Чем больше практики и поддержки, тем увереннее звучат ваши менеджеры на звонках.

Рекомендации по успешным телефонным продажам

1. Готовьтесь к каждому звонку: изучите клиента и подготовьте аргументы.
2. Слушайте больше, чем говорите. Активное слушание помогает понять потребности клиента.
3. Говорите на языке выгод, а не характеристик.
4. Работайте с возражениями спокойно и уверенно.
5. Анализируйте результаты и улучшайте свою технику телефонных продаж.

Заключение

Телефонные продажи — это не просто звонки, а системный процесс. Подготовка, навыки коммуникации и анализ результатов — три ключевых элемента, которые ведут к успеху. Развивайте эти навыки, используйте современные инструменты от Novofon и делайте каждый звонок шагом к новой сделке.