Записывать разговоры в колл-центре — это не прихоть руководства, а скорее необходимость для бизнеса. В этой статье разбираемся, как функция записи разговоров на облачной АТС открывает новые возможности для бизнеса в улучшении качества обслуживания и обучения сотрудников. Мы также обсудим, как это помогает соблюдать юридические и регуляторные требования, обеспечивая защиту интересов как бизнеса, так и клиентов.
Преимущества записи разговоров на облачной АТС
Записи звонков на АТС помогают анализировать взаимодействие с клиентами для улучшения сервиса, обучения сотрудников и разрешения возможных спорных ситуаций. Также их можно использовать для соблюдения юридических и регуляторных требований. Ниже поговорим об этом подробнее.
Повышение качества обслуживания клиентов
Запись разговоров на облачных АТС нужна бизнесу в первую очередь для обеспечения качества обслуживания и соблюдения внутренних стандартов.
Зная, что разговоры записываются, сотрудники часто проявляют большую ответственность и стремятся предоставить лучший сервис.
При прослушивании записей можно обнаружить часто возникающие проблемы или вопросы клиентов, что может указывать на необходимость изменений в продуктах, услугах или процессах обслуживания.
Анализ звонков может дать глубокие инсайты для улучшения бизнес-процессов и помочь в принятии обоснованных стратегических решений. Самое главное — находить время, чтобы их анализировать. В этом может помочь речевая аналитика. Она проанализирует диалоги, выявит ключевые слова или стоп-слова, а также длительность пауз и сократит время на рутинный ручной анализ.
Обеспечение безопасности и юридической защиты бизнеса
Записи помогают убедиться, что коммуникации с клиентами соответствуют установленным стандартам качества и законодательным требованиям, особенно в отраслях со строгими регуляторными нормами. Например, в банковской сфере записи разговоров подтверждают согласие на финансовые операции.
Анализ процессов общения и обучение персонала
Регулярный мониторинг записей разговоров помогает выявить сильные и слабые стороны в ваших методах общения с клиентами.
Записи можно использовать и в качестве обучающего материала. Опираясь на конкретные примеры из записей, можно корректировать подходы к обслуживанию клиентов, улучшая тон общения, скорость реагирования на запросы и уровень удовлетворенности клиентов.
Настройка функции записи разговоров
Чтобы вы могли получать максимум от этой функции, следует настроить ее под потребности вашего бизнеса.
Правила активации записи
В интерфейсе настройки записей разговоров в облачной АТС добавьте условия, при которых должна активироваться запись разговора. Возможно, вам понадобятся записи звонков только в определенном отделе. Функция записи может быть платной, с поминутной тарификацией, поэтому логично задействовать ее там, где она действительно необходима.
Возможности автоматической активации
Изучите возможности активировать запись автоматически. Например, по используемым номерам, датам или вашим персональным условиям. Таким образом вам не придется переживать, что вы забыли активировать функцию вручную.
Ручное включение записи для конкретных разговоров
Запись можно активировать вручную, это может сделать ваш сотрудник прямо во время разговора. Таким образом можно фиксировать какие-то важные договоренности с клиентом или конфликты для будущего разбирательства.
Хранение и архивация записей
Обычно виртуальные АТС предоставляют несколько вариантов хранения записей:
- хранение в облаке самой АТС или в вашем собственном,
- сохранение и отправка записи на ваш указанный email,
- комбинированный вариант — хранение в облаке и дублирование вам на email.
Имейте в виду, что записи разговоров занимают место в облаке, и обычно это место имеет лимиты. Поэтому, если вдруг лимит хранилища будет исчерпан, новые записи сохраняться не будут. Имеет смысл следить за лимитами облачного хранилища и при необходимости их расширять или удалять ненужные файлы.
Выбор периода хранения
Уложиться в лимиты поможет ограниченное время хранения записей. Например, можно установить правило, по которому записи двухмесячной или годичной давности будут удаляться автоматически.
Выбор длительности хранения может зависеть от законодательных требований, отраслевых стандартов и внутренней политики компании.
Защита записей и соответствие законодательству
Чтобы привести хранение записей в соответствие законам, важно позаботиться о следующих вещах:
- шифрование данных как при хранении (на серверах), так и при передаче данных (например, при скачивании записей);
- ограниченный доступ к записям — только для уполномоченных сотрудников;
- ограниченный срок хранения записей и безопасное удаление — когда записи больше не нужны, их следует уничтожать безопасным способом, чтобы предотвратить возможность восстановления данных.
Также важно уведомлять клиентов о том, что их разговоры могут быть записаны, и получать их согласие там, где это требуется по закону. Сотрудникам компании следует убедиться, что процедуры записи и хранения данных соответствуют всем местным и международным законам о защите данных.
Практические примеры использования записи разговоров
Рассмотрим некоторые ситуации, когда записи разговоров помогут в развитии вашего бизнеса.
Обучение и тренинг персонала
Благодаря обучении на записях разговоров сотрудники могут лучше понимать ожидания клиентов и учиться эффективнее реагировать на различные ситуации.
Таким образом можно улучшить внутреннее взаимодействие в команде: сотрудники могут обменяться опытом и лучшими практиками, основанными на реальных случаях из своей работы. В долгосрочной перспективе это может привести к увеличению лояльности клиентов и повышению общей репутации компании на рынке.
Анализ успешных разговоров для обучения новых сотрудников
Представим, что интернет-провайдер хранит записи обращений в техподдержку, чтобы обучать новых операторов колл-центра. В обучающих сессиях новые сотрудники участвуют в ролевых играх, основанных на реальных сценариях из записей. Это помогает им лучше понять, как правильно реагировать на запросы клиентов и как улучшить общение.
Разрешение конфликтов с клиентами
Рассмотрим пример все той же компании — интернет-провайдера. Клиент звонит с жалобой на то, что ему неправильно начислили счет за услуги связи. Он утверждает, что ему обещали специальное предложение с более низким тарифом, но в счете отражена полная стоимость.
Сотрудник службы поддержки прослушал запись первоначального разговора услышал, как оператор объяснял условия специального предложения, в том числе сроки его действия и требования к активации.
Выяснилось, что клиент не выполнил одно из условий для получения специального предложения, из-за чего ему был начислен обычный тариф. Таким образом было легко определить, что ошибка произошла по недоразумению и невнимательности самого клиента. Чтобы исчерпать инцидент и сохранить лояльность клиента, компания может не идти на конфликт, а предложить клиенту специальные условия.
Соблюдение стандартов безопасности и качества обслуживания
Анализ звонков и речевая аналитика помогают соблюдать внутренние стандарты компании. Например, в финансовых организациях прослушивание записей помогает убедиться, что сотрудники соблюдают протоколы безопасности, например, не раскрывают конфиденциальную информацию клиента и корректно обрабатывают финансовые данные.
Использование записей в аудитах и анализе процессов
Записи помогают проанализировать эффективность существующих скриптов общения с клиентами. Допустим, школа английского проводит консультации с потенциальными учениками, чтобы определить их уровень знаний и обсудить подходящие курсы. Эти разговоры записываются для последующего анализа.
Во время анализа можно выявить общие вопросы и затруднения клиентов, на основе чего школа может улучшить сценарии консультаций или ассортимент курсов, сделав их более информативными и ориентированными на нужды учеников.
Также администрация школы может регулярно прослушивать записи этих консультаций, чтобы оценить, насколько эффективно менеджеры общаются с потенциальными клиентами, насколько полно и точно они предоставляют информацию о курсах.
Защита конфиденциальности и соблюдение нормативов
Для бизнеса и организаций, работающих с персональными данными, крайне важно следить за изменениями в законодательстве. Это помогает избежать юридических рисков и штрафов и повысить доверие клиентов и партнеров.
Соблюдение GDPR и других законов о конфиденциальности
В разных странах требования к обработке и хранению данных могут отличаться. Например, в России ключевым можно считать Федеральный закон №152-ФЗ «О персональных данных». Он определяет, что такое персональные данные, устанавливает правила их обработки и требования к защите. Также он определяет требования к безопасности данных, ответственность за их утечку и обязанность информировать субъекта о целях сбора данных.
Немаловажен и Федеральный закон №98-ФЗ «О коммерческой тайне». Хотя он прямо не касается персональных данных, он важен для защиты конфиденциальной информации в бизнесе. Он определяет понятие коммерческой тайны, устанавливает режим её защиты и ответственность за раскрытие.
По данным Роскомнадзора, в 2023 году в результате утечек данных в открытый доступ попало более 300 млн записей. По факту утечек персональных данных были назначены штрафы на общую сумму более 4,6 млн ₽.
В Европейском союзе роль такого регулятора играет общий регламент GDPR. Это один из самых строгих и всесторонних законов о защите данных. Он влияет на любые компании, которые обрабатывают данные граждан ЕС.
Согласно GDPR, записи разговоров должны обрабатываться таким образом, чтобы обеспечить адекватную безопасность, включая защиту от несанкционированного доступа, случайной потери, уничтожения или повреждения. А оператор обработки данных должен всегда прозрачно указывать, для каких целей он будет хранить данные пользователя. Если цель хранения этих данных выполнена — оператор обязан их удалить.
Уведомление о записи и согласие абонентов
Чтобы сделать запись законным путем, важно уведомить об этом пользователей — сотрудников бизнеса или его клиентов. Этого требует, например, статья 63 Федерального закона 126-ФЗ «О связи», гарантирующая тайну телефонных переговоров.
Для соблюдения стандартов нужно уведомить сотрудников о том, что все разговоры внутри компании будут записываться и могут быть прослушаны. Также следует поступить и с клиентами — их можно уведомить о записи звонков, допустим, в оферте, или при подписании договора об оказании услуг.
Интеграция с другими инструментами бизнеса
Интеграция функции записи звонков с другими бизнес-инструментами, например, с CRM-системой, может принести значительные преимущества для бизнеса.
Связь с CRM-системой для анализа взаимодействия с клиентами
Интеграция с CRM позволяет комплексно анализировать взаимодействие с клиентами, выявляя тенденции и закономерности, которые могут повлиять на бизнес-стратегию.
Например, сотрудники могут видеть предысторию взаимодействий с клиентом во время звонка. Это помогает более персонализировано и эффективно общаться с клиентами. Записи звонков могут быть легко доступны в профиле клиента в CRM, что облегчает доступ к необходимой информации для разрешения вопросов или подготовки к будущим встречам.
Также интеграция может автоматизировать ряд процессов, таких как создание новых контактов в CRM на основе звонков или автоматическое добавление заметок к записям разговоров.
Автоматическое создание задач на основе записей разговоров
Чтобы ускорить обработку обращений пользователей, можно настроить автоматическое создание задач после разговора. Что это будет за задача и кто будет за нее ответственным, зависит от специфики бизнеса. Удобно, что если у вас настроена интеграция с CRM, то вы сможете видеть эту задачу и ее статус в карточке пользователя.
Использование записей разговоров — это мощный инструмент, который позволяет не только улучшить непосредственно коммуникацию, но и повысить общую эффективность работы колл-центра или службы поддержки. В виртуальной АТС от Novofon функция записи звонков доступна всем, даже на бесплатном тарифе. Попробуйте использовать эту функцию и оцените все ее преимущества.
