«‎Алло, плохо слышно». Как проверить, нормальная ли у вас связь по IP-телефонии

Прерывания, проглоченные слова, эхо — не то, что должны слышать клиенты, когда вам звонят. Давайте разбираться, как сделать вашу связь стабильной и четкой, чтобы клиенты могли общаться с вами без раздражения. Будем честными: плохая связь — это прошлый век.

Сегодня расскажем, по каким критериям измерять качество IP-телефонии и что делать, чтобы ваша связь была на высшем уровне.

Вначале поговорим о критериях, по которым определяют качество IP-телефонии.

Задержка (Delay)

В IP-телефонии задержка (latency) — это время, которое занимает передача голосовых данных от отправителя к получателю. 

Хорошо, когда задержка низкая. Тогда звук во время разговора будет непрерывным и плавным. Это улучшит впечатление клиентов от общения с вами. Высокая задержка может вызывать неудобства при разговоре: речь будет прерываться, может появиться эхо.

Рекомендуемые стандарты задержки в IP-телефонии

Задержка менее 150 мс (миллисекунд):

• Считается идеальной для большинства голосовых приложений.
• Практически не влияет на качество разговора и естественность речи.

Задержка от 150 до 300 мс:

• Допустимая задержка для голосовых вызовов.
• Может вызывать небольшие неудобства, но все еще остается приемлемой для большинства пользователей.

Задержка более 300 мс:

• Считается высокой и может серьезно ухудшить качество разговора.
• Вызывает эхо, повторные вопросы и затруднения в коммуникации.

Джиттер (Jitter)

Джиттер (от англ. «‎дрожание») — это вариация задержки в передаче пакетов данных в сети. Простыми словами, джиттер показывает, насколько скачет скорость передачи пакетов.

Если джиттер высокий, это значит, что пакеты данных передаются с неравномерной скоростью. Во время звонка собеседники слышат, что реплики то проигрываются слишком быстро, то запаздывают, как будто догоняя друг друга.

Хорошим джиттером считается значение 20–30 мс. Этого достаточно для комфортного общения. Если джиттер превышает 30 мс, значит, у вас проблемы со связью.

В идеальной ситуации все пакеты должны приходить к получателю с равномерным интервалом, но на практике это часто не так из-за перегрузки сети, маршрутизации и других факторов.

Как измерить джиттер

Иногда джиттер можно посмотреть в личном кабинете у вашего поставщика услуг телефонии. Если такой возможности нет, можно использовать следующие инструменты.

1. Ping и Traceroute. Эти базовые сетевые утилиты помогут определить задержки в вашей сети. Ping отправляет пакеты данных на определенный адрес и измеряет время их возвращения. Это позволяет выявить задержки. А Traceroute определяет маршрут пакетов и время прохождения через каждый узел сети, что помогает выявить участки с высоким джиттером.
2. Wireshark. Это бесплатный анализатор сетевого трафика, который позволяет детально анализировать сетевые пакеты. Установите Wireshark, захватите сетевой трафик во время звонка и проанализируйте задержки между пакетами.
3. PRTG Network Monitor. Программа для мониторинга сети, которая предоставляет информацию о задержках и джиттере. Настройте PRTG для мониторинга голосового трафика, и программа будет автоматически собирать данные и создавать отчеты.

Как уменьшить джиттер

• Используйте приоритезацию. Настройте её так, чтобы голосовой трафик имел приоритет перед другими типами данных. Это называется технология QoS, и о ней мы поговорим немного ниже в статье.
• Оптимизируйте полосу пропускания. Обеспечьте достаточную полосу пропускания для поддержки всех голосовых вызовов.
• Проверяйте условия договора. Убедитесь, что ваш провайдер гарантирует низкие уровни джиттера и задержки в своих SLA (Service Level Agreement).

Потери пакетов (Packet Loss)

Потери пакетов (packet loss) происходят, когда один или несколько пакетов данных не достигают своего назначения, или теряются в пути. В IP-телефонии голосовая информация разбивается на небольшие части — пакеты, которые отправляются через интернет и собираются в точке назначения. Если некоторые из этих пакетов теряются по пути, это может серьезно повлиять на качество звонков в IP-телефонии.

Как потери пакетов ощущаются для пользователей

• Прерывания: из-за «рваного» звука собеседники могут не слышать части разговора.
• Искажения: звуки и слова становятся неразборчивым или искаженными.
• Задержки: разговор идет не так естественно.

Клиентам и сотрудникам приходится повторять сказанное, разговор становится прерывистым, и все это может раздражать.

Как минимизировать потерю пакетов

• Убедитесь, что ваша сеть имеет достаточную пропускную способность для обработки всех голосовых вызовов.
• Используйте качественное оборудование, инвестируйте в маршрутизаторы и коммутаторы, которые поддерживают управление трафиком и имеют высокую надежность.
• Настройте Quality of Service (QoS). Это включает приоритезацию голосового трафика, о которой мы говорили выше. Также можно установить ограничения на менее важный трафик, чтобы освободить полосу пропускания для голосовых вызовов.

Многие платформы IP-телефонии предоставляют встроенные инструменты мониторинга, которые могут отслеживать качество связи и указывать на потери пакетов.

МOS (Mean Opinion Score)

MOS (Mean Opinion Score) — это стандартная мера для оценки качества голосового соединения в IP-телефонии. Этот показатель основан на субъективных оценках пользователей, которые прослушивают и оценивают качество звука. 

Как оценивают MOS

• 4.3–5.0: Отличное качество (почти как в прямом разговоре)
• 4.0–4.3: Очень хорошее качество (незначительные искажения)
• 3.6–4.0: Хорошее качество (заметные, но незначительные искажения)
• 3.1–3.6: Среднее качество (заметные искажения, но все еще приемлемо)
• 2.6–3.1: Плохое качество (значительные искажения, трудности в восприятии)
• 1.0–2.6: Очень плохое качество (практически неразборчивое соединение)

Как повысить MOS в IP-телефонии

1. Увеличьте пропускную способность сети, чтобы ее было достаточно для поддержки голосовых вызовов.
2. Настройте QoS (Quality of Service), то есть приоритезируйте голосовой трафик над другими типами данных, чтобы минимизировать задержки и потерю пакетов.
3. Инвестируйте в надежного провайдера и нормальное оборудование, поддерживающее управление трафиком и минимизацию джиттера.
4. Регулярно обновляйте прошивки и ПО для устранения уязвимостей и улучшения производительности.
5. Используйте сетевые анализаторы, такие как Wireshark или PRTG Network Monitor, для отслеживания качества связи.
6. Используйте выделенные линии или VLAN для голосового трафика, чтобы избежать помех от других данных.

Пропускная способность (Bandwidth)

Пропускная способность (bandwidth) — это количество данных, которые могут передаваться через сеть за определенное время. Значение измеряется в Кбит/с.

Если пропускная способность низкая, вы можете столкнуться с задержками, из-за которых качество связи сильно упадет, а операторам придется попотеть, чтобы принимать звонки и решать задачи клиентов. Высок риск потери пакетов, что приведет к прерывистой речи, когда части слов просто исчезают. Повысится и джиттер, вызывая дрожащий или неровный звук, создавая искажения и эхо.

В результате звонки могут неожиданно прерываться или вообще не соединяться, особенно в пиковые периоды. Для бизнеса, который общается с клиентами, принимает заказы по телефону или регулярно осуществляет исходящие звонки, это будет просто катастрофой.

Как оптимизировать сетевые ресурсы, чтобы улучшить пропускную способность

• Убедитесь, что голосовой трафик обрабатывается отдельно от другого сетевого трафика.
• Настройте VLAN на вашем маршрутизаторе или коммутаторе для голосового трафика.
• Обновите оборудование до моделей, поддерживающих управление трафиком и минимизацию джиттера.
• Убедитесь, что все устройства в вашей сети поддерживают функции оптимизации для IP-телефонии.
• Используйте инструменты мониторинга (например, PRTG Network Monitor или SolarWinds) для отслеживания качества связи.
• Обсудите с провайдером возможности оптимизации QoS и других параметров, спросите, как для минимизировать джиттер и задержки.

Контроль качества (Quality of Service, QoS)

Quality of Service (QoS) — это технология, которая помогает управлять трафиком в сети, точнее — его приоритезацией. В IP-телефонии QoS играет ключевую роль, потому что голосовые вызовы чувствительны к задержкам, потерям пакетов и джиттеру, поэтому их лучше ставить в приоритет. Без QoS звонки будут плохого качества, и постепенно это может привести к раздражению клиентов и выгоранию операторов.

Ключевые механизмы QoS и их применение для приоритезации голосового трафика

Классификация и маркировка. Благодаря им можно идентифицировать различные типы трафика в сети. Например, классифицировать голосовой трафик как высокоприоритетный. После классификации трафик маркируется, чтобы сетевые устройства могли распознавать и обрабатывать его соответствующим образом. Для голосового трафика обычно используется маркировка DSCP (Differentiated Services Code Point), которая присваивает пакету приоритет в сети.

Управление очередями (Queuing). Это позволяет приоритезировать голосовой трафик над менее важным трафиком (например, загрузка файлов или просмотр веб-страниц). Тогда голосовые пакеты помещаются в очередь с высоким приоритетом, чтобы они обрабатывались быстрее и не задерживались.

Управление полосой пропускания (Bandwidth Management). Вы можете настроить вашу сеть так, чтобы голосовые вызовы всегда имели необходимую полосу пропускания для обеспечения качественного звука, чтобы снизить риск потерь пакетов и задержек.

Формирование трафика (Traffic Shaping). Это контролирует скорость отправки пакетов данных, чтобы предотвратить перегрузки сети. Если в сети возникает пик трафика, Traffic Shaping позволяет сгладить поток данных, чтобы голосовой трафик не прерывался.

Как настроить QoS у себя

1. В веб-интерфейсе вашего маршрутизатора или коммутатора найдите раздел QoS и настройте приоритет для голосового трафика.
2. Настройте правила классификации трафика, чтобы маршрутизатор мог распознавать голосовые пакеты и присваивать им высокий приоритет.
3. Установите политику управления очередями и выделите необходимую полосу пропускания для голосового трафика.

Эти меры помогут минимизировать задержки, потери пакетов и джиттер. Качество связи повысится, и вы больше не будете сталкиваться с проблемами из прошлого века.

Как качественная связь влияет на работу колл-центра и внутренние коммуникации

Сложно всерьез воспринимать компанию, у которой операторы до сих пор говорят как будто въехали в туннель: звонок прерывается, половину слов не слышно, речь не плавная, глухая. Это влияет на репутацию компании: если она не позаботилась о таких технических мелочах, то как она выполняет основные обязательства?

Плохая связь — это нонсенс в наше время, особенно для бизнеса, который регулярно общается с клиентами. 

В то же время нормальная, стабильная связь с чистым звуком облегчает коммуникацию и снижает количество повторных звонков. Операторы могут обрабатывать больше запросов за то же время. Они меньше нервничают из-за технических проблем и могут сосредоточиться на решении вопросов клиентов.

К тому же внутри команды сотрудники могут оперативно обсудить вопросы и принять решения без задержек, вызванных плохой связью.

Что в итоге: сотрудники всегда на связи, клиенты довольны, операторы работают свою работу, а не отвлекаются на помехи и технические неполадки в сети.

Инвестируя в качество IP-телефонии, вы выражаете заботу о своих клиентах и создаете условия для успешного развития бизнеса. Мы всегда рады помочь вам с выбором тарифа и подключением к телефонии.

Подписывайтесь, чтобы не пропустить новые материалы о телефонии для бизнеса.